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IBM談數銷之變:改變從“一個中心”開始

企業報道  2020-06-19 15:36:54 閱讀:1245

  科技驅動的產業變革正在使客戶購買行為發生質的改變,從而引發的新的客戶旅程又對各行業產品、服務的供給模式提出了新的需求和挑戰。新冠疫情的“硝煙”還未散去,通過疫情這面透鏡,我們看到了數字技術在銷售乃至全行業的能量與潛力。

  企業如何通過數字技術預見、適應和開拓全新的B2B客戶旅程,并邁上數字銷售和企業文化的轉型階梯?6月15日下午,IBM歐洲數字銷售中心副總裁Claudio Christensen接受中國媒體的采訪,分享了以IBM都柏林數字銷售中心(Dublin Digital Sales Centre,下文簡稱數銷中心)為代表的數字銷售變革的全球思考。

  IBM歐洲數字銷售中心副總裁Claudio Christensen接受線上采訪

  先聲奪人 IBM數銷中心重塑B2B客戶旅程

  在采訪中,Claudio Christensen表示商業世界正在逐漸轉向數字化,技術在行業中的廣泛參與已經改變了客戶在B2B市場上的購買行為。國際知名技術咨詢機構Gartner Group在2019年發布的一份調查報告指出,當下的客戶旅程中已有70%于線上進行

  當前,科技領域的客戶,包括IBM以往的合作伙伴紛紛轉移至線上交易,B2B和B2C的模式正因逐漸趨同的客戶需求而合二為一,即無論領域或模式,客戶對客戶體驗、選擇范圍、服務質量等均有近似的高期待。通過網絡咨詢、線上調研等形式,當今客戶在做購買決策前已充分了解自己的需求,信息缺口正在被逐步抹平。Christensen直言,若企業無法于線上“先聲奪人”,與客戶取得聯系接觸,那么又談何參與并影響客戶的決策過程呢?

  這也是IBM 2014年在愛爾蘭首都都柏林設立其全球首個數字銷售中心的理念所在。放眼全球市場,越來越多的企業已然有數字化轉型的壓力和愿景,但諸如數據安全、解決方案的針對性、復雜性及改造所需人員、費用等問題仍為企業的轉型之路設下重重阻礙,而數銷中心正是順應數字經濟大環境和客戶需求變化誕生。和傳統的電話銷售中心不同,坐落于Mulhuddart技術工業園的都柏林數銷中心擁有著使用19種不同語言、來自歐洲23國、超600人的項目管理團隊,以及完備的數字交易工具和商業會晤平臺。中心通過開展設計思維(Design Thinking)工作坊等一系列與客戶的線上交互活動,每年與各國客戶完成價值數十億美元的商業合作。

  百花齊放 多元化人才結構打造最佳客戶體驗

  如此斐然成績的背后是一支年輕化的團隊,數銷中心超過一半的雇員為在數字化環境中長大的千禧世代(指在1980年至2000年初期出生的人),其中包含7%的Z世代(指1995年與2015年間出生的人)。IBM數字銷售吸收并培養這些新鮮血液,開設全球銷售學院為雇員提供9個月的課程培訓,以提升雇員的業務敏銳度與服務水平。秉持著“以人為本”的團隊理念,有“人才工廠”之稱的都柏林數銷中心同樣注重職場性別平衡,基層和領導層中40%的工作者為女性。

  在IBM不同“小分隊”(squad)的配合下,都柏林數銷中心打造了由發現至試驗,再到落地、擴展、采用與更新這一端到端的客戶旅程??蛻敉ㄟ^IBM的宣傳與營銷手段發現IBM的產品,與數銷中心的銷售專員建立聯系,IBM團隊針對不同行業客戶的具體情況設計制訂解決方案,客戶繼而通過網絡研討、線上演示學習試用產品(試用期一般為3個月,疫情期間有所延長),項目落地后由IBM團隊協助客戶部署調配,客戶可按月度或季度付費。通過提供標準化的、易于線上銷售和使用的產品和服務,IBM正在打造敏捷靈活的“一站式”客戶體驗旅程,并以都柏林數字銷售中心撬動更廣闊的區域市場。

  IBM都柏林數字銷售中心

  銳意進取 新常態下IBM引領全新數銷時代

  在全球性的新冠疫情期間,都柏林數銷中心更是發揮自身效用,幫助遠程工作的8萬名IBM傳統業務部門人員快速熟悉數字方法論,運用在線工具,創建線上活動,進行產品的線上演示。在“后疫情”時代,對消費者旅程與客戶體驗的重視讓IBM成為企業數字化的先行者,從容應對突如其來的疫情危機。而通過數字銷售,IBM在不斷進行自我升級的同時,也密切關注著各產業痛點,助力企業攻克轉型癥結,實現從0到1的數字化升級。

  運用自身的豐富經驗和工具,IBM積極幫助客戶構建數字化的工作環境提升產能,同時,作為全球第三大云服務提供商,IBM通過強大的云實力儲備,為客戶注入了更多的科技因子來豐富營銷手段,從而完善企業的遠程服務,幫助客戶在疫情之中也能保證業務的永續運營,并尋求新的增長突破點。這也是IBM數字化重塑的獨特價值和優勢所在。

  Christensen認為,疫情的出現催化了數字銷售的快速發展,并會在今后成為商業世界的新常態,IT公司是否將數字銷售視為戰略方向將至關重要。在數字銷售領域多年的戰略發展和經驗積累,使得IBM能夠在這樣的危機時刻無縫銜接線下和線上工作,這一新常態的出現證明了IBM的市場前瞻性。同時,IBM仍在持續優化員工長期遠程辦公的需求,并及時解決可能出現的一系列問題,以保證為客戶提供更好的數字化體驗旅程。

  Christensen表示,對來自數字經濟最活躍地區之一的中國客戶而言,其數字化的需求和期待將只增不減。在IBM將數字銷售模式引入歐洲之初也曾遭受質疑,但其現已成為IBM在歐洲市場的運作常態,并持續貢獻利潤和人才。他相信,數字化也將是未來中國商業模式的新常態。


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